Service client : comment mieux connaître son prospect ?
Le service client est sans aucun doute l’un des éléments les plus importants au sein de la structure d’une entreprise. Il s’occupe de l’entretien de sa relation client. Il est plus qu’important de bien gérer tous les aspects de ce service afin d’atteindre efficacement et rapidement les objectifs de l’entreprise. Par ailleurs, le fait d’être bien informé sur le prospect est une chose essentielle dans la bonne marche du service client. Comment la firme peut-elle y parvenir correctement ? Voici 3 façons de procéder.
Faire une mise à jour régulière
Afin de mieux maîtriser son service client, l’entreprise devra faire l’effort de constituer une base de données. Elle rassemble toutes les informations qui sont nécessaires à ce service. La base de données client sert à regrouper tout ce dont on doit savoir sur la clientèle de l’entreprise. Elle contient des renseignements comme le nom, l’âge, la situation professionnelle et aussi la situation maritale du client. Une bonne base de données peut même contenir jusqu’aux caractéristiques sociogéographiques du client. En outre, chaque prospect devra notamment faire l’objet d’une fiche spécifique. C’est ensuite la mission du service marketing de les transformer en clients une fois leur premier achat effectué.
Ce qu’il faut savoir c’est que toutes ces informations relatives au client et au prospect peuvent changer au fil du temps. Certaines situations sont susceptibles d’évoluer au fur et à mesure que le temps passe. Le service client de l’entreprise devra tenir compte de ce détail. Afin de mieux connaître sa clientèle, la firme aura tout intérêt à réaliser une mise à jour régulière de sa base de données. La qualification des fiches clients fait partie des tâches inhérentes à cette mise à jour. Si la société n’a ni le temps, ni les moyens de procéder à cette mission, elle peut confier cette dernière à un prestataire en centre d’appels.
Ce type de professionnel est capable d’assurer la mise à jour de la base de données client de l’entreprise en réalisant une campagne d’appels sortants. Elle aura pour objet de vérifier et de rectifier les renseignements concernant les clients de la firme. Par ailleurs, elle peut aussi être menée dans le cadre d’une campagne de prospection client. Ainsi, la base de données client et client potentiel de l’entreprise sera à la fois étoffée et mise à jour régulièrement en planifiant une campagne d’appels sortants.
Accomplir une veille constante
S’il y a bien une chose qui peut évoluer sans restriction de temps c’est le comportement de l’être humain. Il en est bien évidemment de même pour les clients. L’attitude de ces derniers face à la sphère commerciale ainsi qu’aux opérations de communication et de marketing est changeante. Ce phénomène peut avoir un impact important sur l’activité d’une entreprise.
En prenant en compte cette fluctuation des comportements de la clientèle, l’entreprise améliore ainsi sa connaissance client. C’est aussi valable en ce qui concerne les prospects. Afin d’y parvenir, accomplir une veille constante au sein de son marché est indispensable pour la firme. Le but du jeu est de garder un œil sur les tendances d’achat des clients et des prospects potentiels. Il est également important de ne pas perdre de vue leurs exigences face aux opérations promotionnelles déjà mises en place.
Faire usage des outils de web analytics
Des outils efficaces peuvent permettre à une entreprise d’identifier ses prospects et de mieux les connaître. Les « web analytics » sont tout indiqués pour les sociétés qui veulent en savoir plus sur leur clientèle. Ces outils sont tout aussi intéressants que les fameux CRM. Parmi les web analytics à suivre de près il y a :
Les réseaux sociaux
Les plateformes publiques telles que Facebook ou Twitter sont à privilégier plus que les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn et Viadeo. Cela est dû au fait que les premiers ont une audience plus importante.
Le site web
Divers outils sont fournis aux entreprises par les hébergeurs de sites internet. Ces outils accompagnent généralement le nom de domaine. Ils permettent d’observer les résultats d’une stratégie marketing mise en place sur le site web de la société.
Par ailleurs, pour les entreprises qui veulent étendre leur connaissance de ses clients et ses prospects potentiels grâce à ce type d’outil, elles peuvent utiliser Google Analytics.